MEDEDELING VAN DE COMMISSIE Een stappenplan voor de voltooiing van de interne markt voor pakketbezorging Vertrouwen scheppen in bezorgdiensten en onlineverkoop stimuleren
MEDEDELING VAN DE COMMISSIE Een stappenplan voor de voltooiing van de interne markt voor pakketbezorging Vertrouwen scheppen in bezorgdiensten en onlineverkoop stimuleren
1) E-handel ontwikkelen door verbeteringvan de bezorgdiensten
Elektronische handel, ofwel e-handel, is eenvan de belangrijkste motoren voor een welvarend en concurrerend Europa en kanin grote mate bijdragen aan economische groei en werkgelegenheid. Verwachtwordt dat e-handel in de EU tussen 2013 en 2016 jaarlijks met ruim 10 procent zalgroeien.
Niet in alle lidstaten wordt even intensiefaan e-handel gedaan. In 2012 kocht in het Verenigd Koninkrijk 82% van deinternetgebruikers iets online, in Roemenië slechts 11%. Degrensoverschrijdende e-handel in de EU groeit langzamer dan de binnenlandsee-handel: in 2012 had 54% van de internetgebruikers in de EU online ietsgekocht bij een webwinkel in zijn eigen land en slechts 14% bij eenbuitenlandse webwinkel[1].Voor ondernemingen geldt ongeveer hetzelfde: 14% van alle ondernemingen heeftzaken online verkocht in hun eigen land, en slechts 6% in andere EU-landen[2].
In de mededeling van de Commissie "Eencoherent kader voor een groter vertrouwen in de digitale eengemaakte markt voorelektronische handel en onlinediensten" en andere EU-initiatieven[3] wordt de fysieke levering[4]van online gekochte goederen beschouwd als een van de kernaspecten van de groeivan elektronische handel. Of een consument besluit tot een aankoop bij eenwebwinkel hangt in grote mate af van de besteldiensten die in een webwinkelbeschikbaar zijn. Op dit moment zijn voor zowel de klanten als de webwinkels inde EU de belangrijkste punten van zorg de bezorging en de terugzending vanproducten[5].Het Groenboek van de Commissie uit november 2012 over "een geïntegreerde marktvan pakketbestellingen voor groei van de elektronische handel in de EU" bevatde voornaamste aspecten die moeten worden aangepakt. De nadruk wordterin gelegd op het bezorgen van pakketten in het buitenland[6], op de behoeftenvan kmo's en op minder geavanceerde en toegankelijke regio's. E-handel moetimmers toegankelijk zijn voor alle burgers en voor alle ondernemingen, ongeachthun omvang of vestigingsplaats.
Na de goedkeuring van het groenboek hebbenalle betrokken partijen een ruime consensus bereikt, zowel over de vastgesteldeproblemen als over de noodzaak dat zij moeten worden opgelost. Bezorgdiensten,webwinkels en consumentenorganisaties voeren constructieve gesprekken tijdensspeciale conferenties en via andere fora. Heel wat operatoren zijn oplossingenaan het ontwikkelen om beter te voldoen aan de verwachtingen van hun klanten.
Met dit stappenplan wil de Commissie ervoorzorgen dat zo snel mogelijk tastbare verbeteringen worden gerealiseerd.Webwinkels en consumenten moeten kunnen beschikken over pakketbezorgdienstendie goed werk leveren, toegankelijk en betaalbaar zijn voor leveringen in hetbuitenland en rekening houden met de behoeften van kleine en middelgrote ondernemingenen met minder geavanceerde of toegankelijke gebieden (ook in de ultraperiferegebieden[7]).Het stappenplan bouwt voort op de vooruitgang die sinds de goedkeuring van hetgroenboek is gemaakt, en organiseert de weg voorwaarts rond drie hoofddoelstellingen:
meer transparantie en informatie voor alle actoren in de waardeketen van e-handel betere beschikbaarheid, kwaliteit en betaalbaarheid van de mogelijkheden voor pakketbestelling
· betere klachtenbehandeling en geschillenregelingvoor de consumenten
In het stappenplan hebben de verschillendebelanghebbenden specifieke taken en rollen. De Commissie vergemakkelijkt hetsamenwerkingsproces via specifieke fora en workshops, en houdt nauwlettendtoezicht op de vooruitgang. Na 18 maanden zal zij de balans opmaken enbeoordelen of extra maatregelen nodig zijn.
2) De markt voor grensoverschrijdendepakketbezorging is niet volgroeid
Belangrijkste problemen die consumentenen webwinkels ondervinden
Uit deantwoorden op de raadpleging over het groenboek[8]en uit specifieke enquêtes, studies en workshops blijkt inderdaad dat debezorging cruciaal is voor de ontwikkeling van e-handel. Toch voldoen desnelheid, kwaliteit of kostprijs van de bezorging niet altijd aan deverwachtingen van de consumenten en de webwinkels. [9] De meeste klachten die hetnetwerk van Europese centra voor de consument krijgt over grensoverschrijdendeonlinetransacties hebben betrekking op leveringsproblemen. In een recentestudie van Copenhagen Economics wordt bevestigd dat problemen met de leveringgrote invloed hebben op het feit of klanten hun poging om online te kopen aldan niet voltooien[10].
De voornaamste problemen die werdenvastgesteld zijn:
· consumenten weten vaakniet welke bezorgingsmogelijkheden er zijn, hoe en wanneer een pakket kanworden bezorgd, en hoe zij het pakket indien nodig kunnen terugsturen. Zijklagen over lange leveringstermijnen en gebrek aan informatie over debezorgprocedure. Zij vinden de prijzen voor leveringen uit het buitenland envoor bezorging in landelijke of afgelegen gebieden vaak te hoog. Zij klagenover producten die beschadigd of helemaal niet aankomen, en over levering vande verkeerde producten. Zij zijn vaak niet op de hoogte van eengeschillenregeling of verhaalmogelijkheden.
· webwinkels[11], enzeker de kleinere, hebben niet genoeg informatie over de bezorgdiensten enbieden slechts een beperkte keuze van bezorgingsmogelijkheden van de gewenstekwaliteit (bv. systemen voor het traceren van de zending, flexibeleleveringsopties) en prijs.
Webwinkels staan onder tijdsdruk. Delevensvatbaarheid van deze manier van zakendoen is afhankelijk van de vraag ofde sector bezorgdiensten in staat is tegen lage prijzen en met het nodige gemakte leveren. Dit geldt met name voor de kleinere spelers op de markt vanelektronische handel. Door de kleinere volumes hebben zij weinigonderhandelingsmarge om grote kortingen te bedingen bij de bezorgdiensten enbeschikken zij dus over minder gunstige leveringsmogelijkheden. Tegelijk zijnzij niet in staat om te investeren in een eigen bezorgnetwerk. In een contextwaar schaalvoordelen belangrijk zijn, zijn zij niet in staat te concurreren metgrotere webwinkels.
Exploitanten vanbezorgdiensten moeten adequaat inspelen op de veranderende verwachtingen vanhun klanten en daarbij rekening houden met problemen als de hoge kostprijs vande "eerste" en de "laatste" kilometer of de btw-vrijstelling voor openbarepostdiensten. Voor grensoverschrijdende bezorgactiviteiten gelden heel watextra regelgevende en administratieve vereisten, waaronder douaneverplichtingen[12]; bovendien zijn er weinigsamenwerkingsmogelijkheden tussen de verschillende bezorgdiensten (bijvoorbeeldop het vlak van traceerbaarheid of gemeenschappelijke etiketteringssystemen).
Deveranderende regelgeving
Het regelgevingskader voor postdiensten alsvastgelegd in de richtlijn postdiensten[13](hierna "postrichtlijn" genoemd) is voornamelijk toegespitst op briefpost en opde bescherming van de universele postdienst in de lidstaten. Een aantalbepalingen, met name met betrekking tot universele dienstverplichtingen, isevenwel ook van toepassing voor pakketbestellingen. In de praktijk valt(slechts) 5 tot 10% van de grensoverschrijdende pakketbestellingen onder deuniversele dienstverplichtingen, omdat de minimumvereisten van de postrichtlijnalleen betrekking hebben op de loketdiensten of basale pakketdiensten (dusvoornamelijk C2C). De universele dienstverplichtingen worden omschreven inartikel 3 van de postrichtlijn, maar lidstaten kunnen verder gaan dan dezevereisten. Bovendien zijn algemene bepalingen inzake consumentenbescherming ofde verzameling van statistische gegevens ook van toepassing op diensten voorpakketbezorging die alle bezorgdiensten - ook de postexploitanten - aanbiedenbuiten de reikwijdte van de universele dienst. Begin 2014 zal de Commissie eenuitvoeringsverslag publiceren waarin de doeltreffendheid en de relevantie vande postrichtlijn wordt beoordeeld in het licht van de snel veranderendemarktomgeving.
Europese consumenten zullen vanaf 13 juni 2014ook de voordelen merken van de tenuitvoerlegging van de richtlijnconsumentenrechten, die tot veel meer informatie en transparantie zalleiden op het vlak van online winkelen. Verborgen kosten worden weggewerkt enprijzen zullen transparanter worden voor overeenkomsten op afstand en de buitenverkoopruimten gesloten overeenkomsten; het recht op terugbetaling wordtverbeterd (bv. terugbetaling van bezorgkosten indien van toepassing) en erkomen duidelijke vereisten voor informatie over de kosten voor het terugsturenvan aangekochte goederen. Dankzij de onlangs goedgekeurde instrumenten voor de alternatievebeslechting van consumentengeschillen en de onlinebeslechting vanconsumentengeschillen zullen de mechanismen voor geschillenregeling nogworden verbeterd[14].
Milieu- en vervoersaspecten zijn belangrijkvoor de duurzame ontwikkeling van besteldiensten en voor de verklaring van dehoge kosten voor de "eerste" en de "laatste" kilometer[15]. Iedere actie die opbasis van dit stappenplan wordt voorgesteld, moet coherent zijn met aanverwanteinitiatieven, met name in de context van het witboek vervoer uit 2011[16], met initiatieven dieerop volgen (zoals het e-Freight-initiatief), met acties over stadslogistiek,duurzame stedelijke mobiliteitsplanning, regelgeving over lucht(lawaai/kwaliteit) en met initiatieven over douaneprocedures.
Van e-handelworden een bepaalde flexibiliteit, capaciteit en complexiteit verwacht, watmaakt dat er op het vlak van sociale aspecten aanzienlijke implicatieszijn voor de arbeidsomstandigheden. Door innovatie en nieuwe bedrijfsmodellenbij bezorgdiensten kunnen andere banen en werkvaardigheden nodig zijn. Desociale partners zijn erg belangrijk om verantwoorde arbeidsomstandigheden tewaarborgen. Op EU-schaal worden verschillende projecten en programma'sontwikkeld[17]die zullen worden voortgezet in het kader van de regelmatige dialoog in hetEuropees comité voor de sociale dialoog voor postdiensten, net als derapportage over goede praktijken en het stimuleren ervan.
Acties buiten het regelgevingskader zijnnodig
De bestaandeEU-regelgeving bestrijkt echter niet alle hierboven aangehaalde aspecten. Het gebrekaan interoperabiliteit tussen de besteldiensten is eigenlijk veel minderhet gevolg van fragmentarische regelgeving dan van de traditionele operationelestructuren. De traditionele (brief)postmarkt bestond altijd al grotendeels uithet binnenlandse verkeer, en de operationele processen (waaronder IT-systemen)werden ontwikkeld en verfijnd in het licht van de binnenlandse omstandigheden.In het verleden waren grensoverschrijdende postzendingen meestal briefpost, endankzij de postrichtlijn is de kwaliteit hiervan mettertijd erg gestegen.Daartegenover staat dat grensoverschrijdende pakketzendingen - meestal B2C -geen belangrijke rol speelden vóór de opkomst van de e-handel.
De traditionelepostexploitanten moeten dus inspelen op de toenemende vraag naarhoogstaande en betaalbare grensoverschrijdende B2C-bezorgdiensten - een van demeest veelbelovende groeimarkten nu de briefpostvolumes blijven afnemen. Dezeexploitanten herwerken hun procedures in de richting van efficiënte,traceerbare en toch betaalbare (grensoverschrijdende) pakketbezorgdiensten.
Ookparticuliere pakket- en koerierdiensten moeten zich aanpassen aan de snellegroei van nationale én grensoverschrijdende B2C-verzendingen door e-handel.Deze exploitanten, die de markt van de grensoverschrijdende pakketbestellingennog steeds domineren, moeten met name hun B2B-gerichte activiteiten aanpassenaan de behoeften van de individuele consument en investeren insorteercapaciteit, detailhandelskanalen en systemen voor het terugsturen vanpakketten.
In het lichthiervan is het stappenplan bedoeld als ondersteuning voor de (al dan niet allopende) verbeteringen aan beide bedrijfsmodellen - dus ook aan de concurrentietussen de verschillende spelers op de markt voor de besteldiensten, waar dewebwinkels, de eindgebruikers en de economie in het algemeen wel bij varen.
3) De koers voor de toekomst: Eenstappenplan met acties voor de komende 18 maanden
Een proces waarin de ondernemingen hetvoortouw nemen
De grensoverschrijdende markt vanpakketbezorging voor e-handel wordt gekenmerkt door snelle groei en innovatie,maar ook door bepaalde vormen van marktfalen, bijvoorbeeld inzake informatie-asymmetrieën.Dit stappenplan strekt ertoe de mogelijkheden van de marktwerking om totefficiënte oplossingen te komen, te verzoenen met cruciale belangen van hetoverheidsbeleid, bijvoorbeeld de toegang tot voordelige e-handel voor mindermachtige spelers als kmo's en inwoners van afgelegen of plattelandsgebieden.
Nadat in het groenboek 2012 deoverheidsbeleidsdoelstellingen duidelijk werden geïdentificeerd, hebben eengroep postexploitanten en de International Post Corporation onlangs een aantalafspraken gemaakt over bepaalde domeinen uit het groenboek (bijvoorbeeld betereinformatie voor de webwinkels, efficiëntere terugzendmogelijkheden,traceermogelijkheden voor lichtere pakjes, betere etikettering en meerconsumentgerichte klachtenbehandeling).
De Commissie is verheugd over deze afspraken,waardoor een aantal kwesties die zowel in het groenboek als in de stappenplanaan bod komen, kunnen worden aangepakt. Zij zal de tenuitvoerlegging van dezeafspraken nauwgezet in de gaten houden, net als de mate waarin zij inderdaadaan de behoeften en verwachten van de webwinkels en hun klanten voldoen. Ermoet echter op worden gewezen dat deze afspraken, ook al zijn zij zeerrelevant, niet alle problemen bestrijken die in dit stappenplan worden vermeld;evenmin worden alle exploitanten uit de pakketbezorgingssector erbij betrokken.In haar eindbeoordeling zal de Commissie ook nagaan in welke mate deoplossingen die een deel van de bezorgsector ten uitvoer legt, volstaan vooreen interconnectiviteit tussen de andere exploitanten op de markt (bijvoorbeeldvia open normen en/of niet-discriminerende toegang) die webwinkels efficiëntegrensoverschrijdende bezorgdiensten kan bieden.
Het is ook duidelijk dat bovenstaandedoelstellingen niet door de exploitanten van bezorgdiensten alleen kunnenworden bereikt. Er zal bijkomende (zelfregulerende) actie nodig zijn vanwebwinkels en van lidstaten en hun regelgevende instanties.
Uitvoering, toezicht, follow-up
De Commissie zal nauw samenwerken met al dezebelanghebbenden om ervoor te zorgen dat de verschillende hieronderuiteengezette werkstromen zo snel en efficiënt mogelijk worden ingezet.
Tijdens de tenuitvoerlegging zal de Commissieeen aantal faciliterende maatregelen treffen. Aangezien de behoeften van dewebwinkels en de consumenten in dit stappenplan centraal staan, zal deCommissie nauwe betrekkingen met hen onderhouden zodat iedere oplossing die inhet kader van dit stappenplan wordt uitgewerkt, zo relevant mogelijk voor henis. Het forum van postgebruikers, dat de Commissie jaarlijksorganiseert, zal hierbij een belangrijke rol spelen.
De Commissie zalde vooruitgang van door de sector aangedreven acties faciliteren en monitorenvia specifieke workshops. De workshops zijn bedoeld voor allepotentieel betrokken en belanghebbende besteldiensten, deskundigen op hetgebied van bezorgdiensten en vertegenwoordigers van de webwinkels en deconsumenten. Met de workshops wil de Commissie ervoor zorgen dat allebelanghebbenden bij de procedure worden betrokken, streven naar consensus overde precieze aard van de uit te voeren taken en de balans opmaken over degeboekte vooruitgang.
Met betrekkingtot de acties waar lidstaten, toezichthouders en mededingingsautoriteiten bijbetrokken zijn, zal de Commissie regelmatig besprekingen houden opbijeenkomsten van de Europese Groep van regelgevende instanties voorpostdiensten (ERGP), het comité van de lidstaten dat in het kadervan de postrichtlijn is opgericht en de deskundigengroep die isopgericht in het kader van de richtlijn elektronische handel. Met de socialepartners en in het bijzonder met het Europees comité voor de sociale dialoogvoor postdiensten zullen regelmatige bijeenkomsten eninformatie-uitwisselingen blijven plaatsvinden over de maatschappelijke enmilieuaspecten en over vervoersthema's in het bredere geheel.
De Commissie zaltoezicht houden op deze ontwikkelingen gedurende 18 maanden na deverschijning van dit stappenplan. Als bepaalde acties tegen die tijd nog nietvolledig zijn uitgevoerd, of niet efficiënt genoeg zijn gebleken voor devooropgestelde doelstellingen, zal de Commissie geschikte corrigerendemaatregelen of bijkomende acties overwegen om het marktfalen aan te pakken.
Alle acties diedoor de Commissie in dit document worden voorgesteld, zijn consistent enverenigbaar met het lopende meerjarige financiële kader (2007-2013) en met hetvoorstel voor de komende periode (2014-2020). Geen enkele actie doet afbreukaan de toepassing van de EU-concurrentieregels. Hoewel de meeste acties zijntoegespitst op de B2C-aspecten, zijn sommige ook van toepassing in eenB2B-context.
DoelstellingI: meer transparantie en informatie voor alle actoren in de waardeketen vane-handel
De consument "initieert" een onlineaankoopmaar heeft niet per se controle over de levering van de bestelde goederen. Delevering is immers gebaseerd op een contract tussen de webwinkel en debezorgdienst(en). Als zij genoeg duidelijke en volledige informatie krijgenover het assortiment en de kenmerken van de geboden diensten, kunnen consumentenhun bezorgdheid over de bezorging overwinnen. Dankzij de volledigetenuitvoerlegging van de richtlijn consumentenrechten zullen consumenten veelbeter ingelicht worden over met name prijzen (bijvoorbeeld voorterugzendingen). Webwinkels wordt echter ook aangeraden de klanten meerinformatie te verstrekken dan zij wettelijk verplicht zijn.
Webwinkels moeten niet alleen voldoen aan deverwachtingen van klanten op het vlak van informatie, maar moeten hun klantenook eenvoudige, betaalbare en betrouwbare verzendmogelijkheden bieden. Er zijnal een aantal betrouwbare oplossingen voor pakketbestelling op de markt, maarde webwinkels, en kmo's in het bijzonder, zijn er niet altijd van op de hoogte[18]. Webwinkels moeten betereinformatie krijgen over beschikbare besteldiensten, alternatieve exploitantenvan besteldiensten, consolidatiemogelijkheden en tussenpersonen, en devoornaamste prestatie-indicatoren (snelheid, terugzendmogelijkheden, tarieven,enz.)
Tegelijk moet er ook meer informatie komenover de markt en de diensten voor (grensoverschrijdende) pakketbestelling. De markt is momenteel ondoorzichtig. De toezichthouders en andere bevoegdeinstanties beschikken niet over gegevens over pakketten, zoals volumes,tarieven en eindvergoedingen[19],omdat postexploitanten geen gegevens publiceren of verstrekken buiten hetstelsel van de universeledienstverplichting. De snelle ontwikkeling vane-handel vereist ook meer transparante (grensoverschrijdende) pakketstromen omtot een geschikt toezichtskader te komen, tot duidelijke marktdefinities en totcontrole over de eerlijke concurrentie.
Zowel gevestigde bezorgdiensten als nieuwespelers op de markt hebben een voorspelbaar regelgevend kader nodig. Uitrecente studies, rapporten[20]en bijdragen aan het groenboek blijkt dat er nog steeds barrières zijn voor detoegang tot sommige postbestellingsmarkten. Zowel alternatieve postexploitantenals webwinkels geven aan dat de toepassing van de postrichtlijn nog kan wordenverbeterd. De toepassing van de nationale bepalingen voor de uitvoering van depostrichtlijn is in grote mate toegespitst op de verlening vanbriefpostdiensten en de bescherming van de bepaling van universeledienstverlening. Nationale toezichthouders, nationalemededingingsautoriteiten en de Commissie moeten in staat zijn bezorgdheden overregelgeving en verstoringen van de concurrentie in de pakketbezorgdiensten teidentificeren en waar nodig de juiste correcties aan te brengen. Problemenop het vlak van concurrentie kunnen bijvoorbeeld ontstaan met betrekking totmisbruik van marktmacht, zoals onrechtmatige kruissubsidies, buitensporigetarieven (dus een schending van de beginselen van artikel 14, lid 3, onder b)iv) van de postrichtlijn), wurgtarieven voor (grensoverschrijdende)pakketbestelling of onterechte weigering van toegang tot het bestelnetwerk ofkernaspecten ervan (bijvoorbeeld een databank met adressen).
Artikel 22 bis van depostrichtlijn verplicht de lidstaten er zorg voor te dragen "dat aanbieders vanpostdiensten met name aan de nationale regelgevende instanties alle informatie,met inbegrip van financiële informatie en informatie over het aanbiedenvan de universele dienst, verstrekken die nodig is voor de inachtneming vandeze richtlijn en voor (.) duidelijk omschreven statistische doeleinden. Ditwordt niet enkel toegepast op de universeledienstverplichting maar kan ookworden gebruikt om informatie op te nemen over andere post(pakket)stukken; hetis evenmin uitsluitend bedoeld voor specifieke universeledienstverleners. Metbetrekking tot lid 3 zien de lidstaten erop toe dat de nationale regelgevendeinstanties de Commissie op verzoek in kennis stellen van passende en relevanteinformatie die zij nodig heeft voor de uitvoering van haar taken krachtens dezerichtlijn. Op basis hiervan moeten de lidstaten het volledige potentieelbenutten om de pakketbestelmarkt transparant te maken. De Commissie steunt delidstaten bij het opzetten van een statistisch kader waarin alle relevantepakketgegevens vervat zijn. Deze werkstroom wordt uitgevoerd in nauwesamenwerking met de European Regulators Group for Postal Services (ERGP), dieal nadenkt over een gemeenschappelijke methode voor de verzameling vanstatistische gegevens die door alle nationale toezichthouders kan wordengebruikt.
Actie 1: betere informatie verstrekken aan consumenten over de kenmerken en kosten van verschillende leverings- en terugzendopties die door webwinkels worden aangeboden Webwinkels zouden de volgende acties moeten ondernemen: · begrijpelijke informatie verstrekken over mogelijkheden voor bezorging en terugzending. De informatie moet betrekking hebben op alle relevante aspecten van de verschillende leveringsmogelijkheden (met name de levertermijn, mogelijkheden om het pakket te traceren, verschillende opties voor de "laatste-kilometer-levering", tarieven voor levering en terugzending) en de bijhorende tarieven. Zij kunnen dit onder meer doen door: - de komende 18 maanden een (vrijwillige) gedragscode of een handleiding voor goede praktijken goed te keuren die is opgesteld en wordt nageleefd door webwinkels. De code moet betrekking hebben op de volledigheid en de voorstelling van de informatie over bezorg- en terugzendmogelijkheden, zonder de specifieke behoeften en beperkingen van de kleinere webwinkels uit het oog te verliezen; Hoewel kleinere webwinkels het misschien moeilijk vinden om dergelijke informatie te verstrekken, is het verstrekken van ten minste bepaalde cruciale informatie in hun eigen belang als zij het vertrouwen van hun (potentiële) klanten willen winnen; - relevante leveringsvereisten op te nemen in het ontwerp en de werking van een betrouwbaarheidskeurmerk voor elektronische handel; - mogelijkheden op te nemen voor consumenten om de webwinkels feedback te bezorgen over de bezorging. De Commissie zal de volgende acties ondernemen: · specifieke bijeenkomsten organiseren met vertegenwoordigers van webwinkels en consumenten om deze werkstromen te ondersteunen en de vooruitgang te meten. Actie 2: betere informatie verstrekken aan de webwinkels over de bezorgdiensten waarvan zij gebruik kunnen maken Rekening houdend met mogelijke synergieën met bestaande structuren en aanverwante initiatieven als het e-Freight-initiatief van de Commissie[21], is het volgende nodig: Exploitanten van besteldiensten en webwinkels zouden (gezamenlijk) de volgende acties moeten ondernemen: · een gezamenlijke definitie ontwikkelen van basisbegrippen en kenmerken van besteldiensten op basis van de behoeften van de consumenten in plaats van de logistieke processen. Hierbij kan het gaan om bijvoorbeeld de grootte van de pakketten (afmetingen, gewicht), de levertermijn (snelheid) en andere diensten (traceerbaarheid, verzekering, enz.), wat zowel voor de webwinkels als voor de consumenten nuttig is om opties te vergelijken en een weloverwogen keuze te maken. · zowel op nationaal als op grensoverschrijdend niveau webwinkels betere informatie verstrekken. Over de volgende aspecten moet informatie worden verstrekt: mogelijkheden voor pakketbezorging die in de EU-lidstaten ter beschikking zijn wat betreft termijnen (snelheid), tarieven, terugzendmogelijkheden, algemene voorwaarden voor toegang tot deze diensten, enz.). Er moet tevens informatie worden verstrekt over de diensten die alle relevante exploitanten aanbieden, ook de alternatieve exploitanten van besteldiensten, consolidatoren, pakketmakelaars en tussenpersonen, enz. Om de doelstelling te bereiken kan gebruik worden gemaakt van onder meer: - vergelijkingsinstrumenten op het web (voor prijzen en of kenmerken van de diensten); - platformen (portaalsites) waarmee webwinkels toegang krijgen tot publiekelijk beschikbare informatie, met een minimumpakket aan gegevens en informatie, als hierboven omschreven. De instrumenten om zichzelf te presenteren moeten open en voor alle webwinkels beschikbaar zijn, en iedere exploitant van pakketbezorgdiensten of een tussenpersoon moet met dit instrument zijn diensten kunnen presenteren zonder beperkingen op de toegang. Deze instrumenten moeten ook rekening houden met de consumenten. De sector wordt aangemoedigd rekening te houden met de normen zoals die in het kader van het e-Freight-initiatief zijn ontwikkeld, omdat deze normen de basis vormen voor de ontwikkeling van soortgelijke webinstrumenten, zoals planners voor multimodale goederentrajecten. De Commissie zal de volgende acties ondernemen: · specifieke bijeenkomsten en workshops organiseren om alle relevante belanghebbenden samen te brengen, ook de grotendeels particuliere bezorgdiensten; de precieze verwachte prestaties verduidelijken (met inbegrip van de timing) en de balans opmaken van de geboekte vooruitgang. · de agenda van het jaarlijkse forum van postgebruikers toespitsen op de beoordeling van de geboekte vooruitgang. Actie 3: meer transparantie over de markten voor (grensoverschrijdende) pakketbezorging, bezorgdiensten en kwaliteitsnormen op basis van de postrichtlijn De lidstaten zouden de volgende acties moeten ondernemen: · op basis van voorbereidend methodologisch werk dat al in de ERGP is verricht, een duidelijk statistisch kader vastleggen op grond van artikel 22 bis van de postrichtlijn, waarmee de nationale regelgevende instanties relevante marktgegevens kunnen verzamelen over binnenlandse en grensoverschrijdende pakketstromen van alle aanbieders van postdiensten die op de B2C- en B2B-markt actief zijn, met inbegrip van tussenpersonen, consolidatoren en alternatieve exploitanten. Ten minste de volgende gegevens moeten worden verzameld: volumes, tarieven, eindvergoedingen, geboden diensten, algemene voorwaarden voor toegang tot de diensten en het kwaliteitsniveau; · stappen zetten om ervoor te zorgen dat consumenten en aanbieders van postdiensten regelmatig transparante en gedetailleerde informatie krijgen over de specifieke kenmerken van de universele dienst die de leveranciers van de universele verlenen, met name inzake basisdiensten voor pakketbezorging. Specifieke universeledienstverleners moeten duidelijker zijn over de verschillende mogelijkheden voor pakketbezorging die deel uitmaken van de universeledienstverplichting, evenals over de kenmerken van de dienst, waaronder de tarieven. Nationale regelgevende instanties zouden de volgende acties moeten ondernemen: · jaarlijks de relevante gegevens publiceren over binnenlandse en grensoverschrijdende pakketstromen van alle aanbieders van postdiensten die actief zijn op de B2C- en B2B-pakketmarkt, met inbegrip van tussenpersonen, consolidatoren en alternatieve exploitanten. Tegelijk zal de Commissie: · een studie lanceren over de vereisten en instrumenten inzake transparantie, bijvoorbeeld de opstelling van een scorebord over bezorgprestaties; · ontwikkelingen en problemen op het vlak van (grensoverschrijdende) pakketbezorging aanpakken in het kader van het uitvoeringsverslag over de postrichtlijn dat in het eerste kwartaal van 2014 moet verschijnen. Het verslag plaatst de recente ontwikkelingen in de bredere context van het EU-postbeleid en de veranderende aard van de postsector. Dit stappenplan bevat de nodige acties inzake pakketbezorging vanuit het oogpunt van de elektronische handel, terwijl het uitvoeringsverslag dit aspect bekijkt in het kader van de beoordeling van de situatie in zijn geheel en de toekomstige uitdagingen voor de postsector. · ervoor zorgen dat de ERGP zich toespitst op grensoverschrijdende pakketten, in het bijzonder door: - te rapporteren over de kwaliteit van de dienstverlening en statistische gegevens; - te evalueren of er sprake is van een marktfalen in de markten voor grensoverschrijdende pakketbezorging waarvoor verdere actie nodig is.
DoelstellingII: betere beschikbaarheid, kwaliteit, betaalbaarheid van de mogelijkheden voorpakketbezorging
Webwinkels,met name kmo's en microbedrijven in afgelegen of perifere gebieden, kunnenalleen succes hebben als zij over betaalbare en efficiënte oplossingen voorpakketbezorging beschikken.
Exploitanten van bezorgdiensten, kamers vankoophandel en organisaties van webwinkels stellen al goede praktijken op omkmo's die online actief willen worden, te ondersteunen, en om het gebruiksgemakvoor de eindconsument te vergroten.
Omdat behoeften en verwachtingen van zowelwebwinkels als hun klanten voortdurend evolueren, is voortdurende innovatie vande bezorgprocessen, -producten en -diensten noodzakelijk. Eengrotere interoperabiliteit tussen besteldiensten is noodzakelijk voor deverdere ontwikkeling van oplossingen voor pakketbezorging die tegemoetkomen aande behoeften van webwinkels én consumenten op het vlak van kwaliteit (snelheid,efficiëntie, betrouwbaarheid), kostprijs en toegankelijkheid[22], en voor hetgebruiksgemak voor de consument, een laatste fase van de bezorging ("laatstekilometer") van hoogstaande kwaliteit en goed functionerendeterugzendprocedures.
Momenteel wordt een aantal EU-initiatievenvoor meer interoperabiliteit en innoverende gegevensstromen uitgevoerd. [23]Beste praktijken en technologische onderzoeksprogramma's waarin logistiekeondernemingen en webwinkels samen projecten kunnen ontwikkelen, zijngoedgekeurd. Organisaties als de IPC hebben recent nog andere projecten op ditgebied gelanceerd. Grensoverschrijdende handelsstromen zijn gebaat bij openinterfaces voor informatiestromen, traceerbaarheidssystemen die ook werkentussen verschillende diensten, etiketteringssystemen, betere systemen vooradvies betreffende inkomende grensoverschrijdende volumes en betere ofeenvoudigere terugzendingen. Bovendien zou een meer systematische hergroeperingvan volumes van kleinere winkels volumekortingen kunnen opleveren.
Bijgevolg hebben eerlijke concurrentie binnende EU en de opstelling van normen voor meer onderlinge samenhang tussenhandelsstromen binnen de EU, een positief effect op het internationaleconcurrentievermogen in de markten van zowel de elektronische handel als debezorging.
Meer samenwerking op het niveau van de ERGPtussen de nationale regelgevende instanties moet ertoe leiden dat de bestaanderegelgevende instrumenten beter worden gehandhaafd in de grensoverschrijdendecontext.
Actie 4: Grotere interoperabiliteit tussen pakketbesteldiensten ter ondersteuning van efficiëntere grensoverschrijdende handel Exploitanten van bezorgdiensten en webwinkels zouden de volgende acties moeten ondernemen: oplossingen ontwikkelen om informatiesystemen onderling met elkaar te verbinden en open interfaces voor informatie-uitwisseling tussen informatiesystemen in een omgeving met meerdere exploitanten; in het bijzonder grensoverschrijdende oplossingen ontwikkelen voor de tracering en etikettering en daarmee samenhangende processen waarin meer harmonisering nuttig is; oplossingen ontwikkelen voor efficiëntere terugzending, zoals samenwerking en consolidering om de kostprijs voor de laatste kilometer te drukken. Alle eventuele oplossingen moeten gebaseerd zijn op open standaarden en infrastructuur, zonder toegangsbeperkingen. De sector wordt in het bijzonder aangespoord om rekening te houden met de ontwikkelingen in het kader van het e-Freight-initiatief. Er moeten met name betaalbare traceeroplossingen komen voor pakketten die minder dan 2 kg wegen, een aanzienlijk deel van de bezorgingen in de elektronische handel. De Commissie zal de volgende acties ondernemen: op regelmatige basis toezicht houden op de vooruitgang; de Europese normalisatie-instellingen in overeenstemming met artikel 20 van de postrichtlijn machtigen om, waar mogelijk, vrijwillige normen op te stellen voor specifieke eigenschappen van diensten voor pakketbezorging, namelijk een gemeenschappelijk adressysteem in de EU.
Doelstelling III: betere klachtenbehandeling en geschillenregeling voorde consumenten
Ongeveer 40% van de consumenten geeft aan datproblemen met de bezorging hen ervan weerhouden online aankopen te doen[24]. Consumenten vrezen metname dat zij onvoldoende beschermd zijn "als het misloopt bij de levering",bijvoorbeeld als er niets wordt geleverd, de bezorging vertraging oploopt of demogelijkheden voor terugzending niet toereikend zijn.
Voortbouwend op de nieuwe regelgeving inzakeconsumentenbescherming moeten de betrokken partijen samenwerken omklantvriendelijke oplossingen uit te werken voor de behandeling van klachten eneventuele geschillen. Op dit vlak werkt de IPC aan een betereklachtenbehandeling door de callcenters van de deelnemende exploitanten engemeenschappelijke klantendienstsystemen voor (getraceerde) producten metelkaar te verbinden; andere lopende projecten moeten worden geïdentificeerd enopties om voort te bouwen op bestaande oplossingen moeten worden overwogen.
Actie 5: Betere bescherming van de consument[25] Exploitanten van besteldiensten, webwinkels en consumentenorganisaties zouden (gezamenlijk) de volgende acties moeten ondernemen: · samenwerking verbeteren inzake de systemen voor geschillenregeling en consumentenbescherming. De lidstaten zouden de volgende acties moeten ondernemen: · het gebruik aanmoedigen van alternatieve instrumenten voor geschillenregeling voor pakketbezorgdiensten zodra deze worden uitgewerkt in het kader van de tenuitvoerlegging van de richtlijn ADR consumenten. De Commissie zal de volgende acties ondernemen: · nadruk leggen op aspecten van de bezorging (transparante informatie over kosten voor bezorging of terugzending, aansprakelijkheid van bezorgdiensten, enz.) in het kader van de komende raadgeving aan de handhavingsinstanties van de lidstaten over de tenuitvoerlegging van de richtlijn consumentenrechten die in 2014 verschijnt; · de EGRP verzoeken consumentenklachten over (grensoverschrijdende) pakketbezorging te onderzoeken; · de Europese normalisatie-instellingen in overeenstemming met artikel 20 van de postrichtlijn machtigen om (vrijwillige) standaardiseringsinstrumenten te ontwikkelen voor klachtenmeting betreffende beschadigde, vertraagde of verloren pakketten.
BIJLAGE: Tabelmet acties
Actoren: || Doelstelling I: Meer transparantie en informatie || Doelstelling II: Betere beschikbaarheid, kwaliteit en betaalbaarheid van de oplossingen voor pakketbezorging || Doelstelling III: Betere klachtenbehandeling en geschillenregeling voor de consumenten
Bezorgdiensten, samen met webwinkels || Zowel op nationaal als op grensoverschrijdend niveau webwinkels betere informatie verstrekken (nieuwe/betere informatie-instrumenten; gemeenschappelijke normen) || Oplossingen ontwikkelen voor betere interoperabiliteit (onderling met elkaar verbonden informatiesystemen, grensoverschrijdende oplossingen ontwikkelen voor de tracering en etikettering en daarmee samenhangende processen waarin meer harmonisering nuttig is; "laatste kilometer"-levering) || Instrumenten voor geschillenregeling en consumentenbescherming verbeteren
Webwinkels || Zorgen voor nuttige informatie voor consumenten op de websites van de webwinkels || ||
Lidstaten, nationale regulerende instanties || Betere verstrekking van informatie over pakketbezorgdiensten en de markt voor pakketbezorging op nationaal niveau Lidstaten: Voortbouwen op de lopende werkzaamheden van de ERGP om het statistisch kader vast te leggen voor het verzamelen van relevante marktgegevens over binnenlandse en grensoverschrijdende pakketbestelling door alle aanbieders van postdiensten Duidelijke nationale dienstverleningsnormen opstellen voor de kwaliteit van (grensoverschrijdende) diensten voor pakketbezorging in het kader van de universelepostdienstverplichting en onafhankelijk toezicht houden; Nationale regulerende instanties: Jaarlijks de resultaten publiceren van de statistische gegevens en de kwaliteitsmeting van de dienstverleningsnormen || || Lidstaten: Zorgen voor de toepassing van de informatievereisten voor overeenkomsten op afstand en de buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten die voortvloeien uit de consumentenrichtlijn, nog voordat deze bepalingen daadwerkelijk in werking treden In overeenstemming met artikel 19 van de richtlijn ADR consumenten en de verordening ODR consumenten instrumenten ontwikkelen voor alle pakketbesteldiensten
Europese Commissie || Een studie lanceren over transparantie van de markt en de diensten voor pakketbestelling Het vijfde verslag over de toepassing van de tenuitvoerlegging van de postrichtlijn publiceren, waarin het segment van de pakketbestelling uitgebreid aan bod moet komen De ERGP vragen verslag uit te brengen over de kwaliteit van de dienstverlening en statistische gegevens voor pakketten, en de markten voor grensoverschrijdende pakketbestelling evalueren || De Europese normalisatie-instellingen te machtigen vrijwillige normen op te stellen voor gemeenschappelijke adressystemen || Aspecten met betrekking tot levering benadrukken bij de raadgeving over de tenuitvoerlegging van de richtlijn consumentenrechten die in 2014 verschijnt De ERGP vragen consumentenklachten over grensoverschrijdende levering te analyseren De Europese normalisatie-instellingen te machtigen vrijwillige normen op te stellen voor klachtenmeting
- Op regelmatige basis toezicht houden op de vooruitgang - Specifieke bijeenkomsten en workshops organiseren om alle belanghebbenden samen te brengen; de precieze verwachte prestaties verduidelijken (met inbegrip van de timing) en de balans opmaken van de geboekte vooruitgang - De agenda van het jaarlijkse forum van postgebruikers toespitsen op de beoordeling van de geboekte vooruitgang - Aspecten van belang voor de lidstaten bespreken binnen de comités die worden opgericht in het kader van de postrichtlijn en de richtlijn elektronische handel - Ervoor zorgen dat in de werkprogramma's 2014/2015 van de ERGP terdege rekening wordt gehouden met de taken die in dit stappenplan worden geïdentificeerd - Na achttien maanden verslag uitbrengen over de vooruitgang vanaf de goedkeuring van dit stappenplan - Aanvullende (wetgevende en niet-wetgevende) maatregelen identificeren als de tenuitvoerlegging en de impact van dit stappenplan niet aan de verwachtingen voldoet
[1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]]- 2012.
[2] Eurostat [isoc_ec_eseln2]-2011, geüpdatet in december 2013.
[3] Mededeling over elektronische handel, COM (2011) 942 final; Resolutie(P7_TA(2010)0320) van 21 september 2010 over de voltooiing van de interne marktvoor e-handel; conclusies van de Raad van de Europese Unie over de digitaleeengemaakte markt en de governance van de eengemaakte markt, 31 mei 2012;EESC-advies INT 674 van maart 2013 over het Groenboek; Resolutie(P7_TA-PROV(2012)0468) van 11 december 2012 inzake het voltooien van dedigitale interne markt (2012/2030(INI)).
[4] Dit initiatief heeft dus geen betrekking op elektronische aflevering(bijvoorbeeld elektronische tickets, e-boeken).
[5] "Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internetmarketing and selling techniques in the retail of goods", studie in opdrachtvan de Europese Commissie (EC), DG SANCO, 2011; European Cross-borderE-commerce, Accenture voor de European Retail Round Table, januari 2012.
[6] In dit stappenplan wordt met "pakketten" verwezen naar alle goederen(behalve kruidenierswaren) die online worden besteld en bij de consument wordenbezorgd. De term "pakket" moet in de ruimste zin worden begrepen en omvat alleartikelen met een gewicht tussen 100 gram en 30 kilo.
[7] Het belang van de kwestie voor de ultraperifere gebieden werdbenadrukt in het verslag-Solbes; in de mededeling van de Commissie van juni2012 over de ultraperifere gebieden werd nogmaals benadrukt dat waar nodigrekening moet worden gehouden met de ultraperifere gebieden in alle voorstellendie betrekking hebben op de digitale interne markt.
[8] [link naar het verslag over de raadpleging over het groenboek]
[9] Zie bijvoorbeeld "Consumer market study on the functioning ofe-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail ofgoods", studie in opdracht van de Europese Commissie, DG SANCO, 2011.
[10] Copenhagen Economics (CE), A study on the state of play of EUparcel markets with particular emphasis on e-commerce, 2013, studie in opdrachtvan de Europese Commissie, blz. 19.
[11] In dit stappenplan heeft de term "webwinkel" betrekking op iederehandelaar die ten minste een deel van zijn aanbod online verkoopt en dusbezorgdiensten nodig heeft om die transacties af te handelen.
[12] De douane komt aan bod in de voorbereiding van de uitvoeringsregelsvan het gemoderniseerd douanewetboek, de btw in de huidige herziening van debtw. Het stappenplan heeft op geen van deze aspecten betrekking omdat zijbuiten de reikwijdte ervan vallen.
[13] Richtlijn 97/67/EG als gewijzigd bij de Richtlijnen 2002/39/EG en2008/6/EG, PB L 52, 27.2.2008, blz. 3.
[14] Richtlijn 2013/11/EU, richtlijn ADR consumenten, PB L 165, 18.6.2013,blz. 63; Verordening (EU) nr. 524/2013, verordening ODR consumenten, PB L 165,18.6.2013, blz. 51.
[15] Zie in dit verband ook de gezamenlijke conclusies over milieu van hetEuropees comité voor de sociale dialoog voor postdiensten, 4.4.2013.
[16] Witboek "Stappenplan voor een interne Europese vervoersruimte - werkenaan een concurrerend en zuinig vervoerssysteem".
[17] Zie de gezamenlijke verklaringen van de Europese sectorale socialepartners (PostEurope and UNI Europa Post & Logistics) over de evolutie vande postsector in Europa, en hun lopende werkzaamheden om vaardigheden en werkop elkaar te laten aansluiten in de Europese postsector, met steun van de Commissie;Mededelingen "Een agenda voor nieuwe vaardigheden en banen: een Europesebijdrage aan volledige werkgelegenheid" (COM(2010)682 final) en "Naar eenbanenrijk herstel" (COM(2012)173 final).
[18] Zie FTI, studie over grensoverschrijdende pakketbestellingen, 2011.
[19] Bezorgdiensten die pakketten naar een anderland verzenden, vergoeden de bezorgdienst in het land van bestemming voor deafhandeling en levering van het pakket als zij geen deel uitmaken van eengeïntegreerd netwerk. Dit systeem van vergoedingen wordt in dit document"eindvergoedingen" genoemd (bv. bij briefpost zijn eindkosten een soortgelijkevergoeding; in het systeem van het Algemeen Postverdrag worden betalingen voorpakketten "inward land rates" genoemd).
[20] WIK, The role of Regulators, 2011; Study on the main developmentsin the postal sector, 2013.
[21] e-Freightinitiatief van de Commissie; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf,zie ook het hierboven vermelde recente initiatief van IPC (punt D) .
[22] Interoperabiliteitsproblemen, zoals de verschillende adresserings- enetiketteringsnormen en de gebrekkige samenwerking tussen informatiesystemen,stijgende bezorgkosten en dus ook hogere leveringsprijzen voor de webwinkel.
[23] Zie met name het e-Freight-initiatief; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf;CE E-Commerce Study 2013.
[24] Speciale Eurobarometer 398, 2013 voor 2012; 47 % in 2010 (Cons Focus,11/2010).
[25] Dit stappenplan bevat geen specifieke acties met betrekking totproductveiligheid; die komen al aan bod in de Mededeling van de Commissie "20acties voor gezondere en conforme producten voor Europa", 13.2.2013, COM(2013)76 final.